Apa itu CRM Operasional

CRM Operasional

CRM Operasional adalah aspek CRM yang berhubungan dengan otomatisasi untuk pelanggan, atau "kantor depan" proses. Proses-proses ini termasuk penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan. Sejak CRM operasional terdiri dari otomatisasi proses untuk klien, itu tergantung pada sebagian besar penggunaan teknologi informasi untuk mencapai tujuannya.

Otomatisasi tenaga penjualan

Otomatisasi tenaga penjualan menggunakan aplikasi perangkat lunak untuk mengotomatisasi aktivitas penjualan. Aktivitas otomatis meliputi: manajemen peluang, perkiraan penjualan, manajemen kontak, dan pembuatan kutipan dan proposal.

Perangkat lunak manajemen peluang memungkinkan perusahaan untuk menilai dan menetapkan peluang atau peluang penjualan. Peramalan penjualan perangkat lunak menggunakan data penjualan historis untuk meramalkan penjualan di masa mendatang. Perangkat lunak manajemen kontak memungkinkan perusahaan untuk mengelola komunikasi dengan pelanggan dari berbagai sumber, termasuk halaman web, email, dan faks. Perangkat lunak kutip menghasilkan anggaran penjualan dari data input, dan perangkat lunak pembuatan proposal mengotomatiskan proses menghasilkan proposal penjualan.

Otomatisasi pemasaran

Otomatisasi pemasaran mengacu pada penggunaan aplikasi perangkat lunak untuk mengotomatisasi manajemen kampanye pemasaran dan pemasaran berbasis acara. Aplikasi manajemen kampanye memungkinkan komunikasi dan penawaran yang ditargetkan melalui penggunaan data yang terkait dengan pelanggan. Pemasaran berbasis peristiwa menggunakan acara, seperti pembelian, untuk mengaktifkan komunikasi dan penawaran kepada pelanggan.

Otomatisasi layanan

Otomatisasi layanan memungkinkan perusahaan untuk mengelola interaksi layanan pelanggan melalui penggunaan teknologi. Otomatisasi layanan pelanggan meliputi: manajemen masalah, manajemen panggilan masuk, antrian dan routing dan manajemen tingkat layanan.

Perangkat lunak manajemen masalah memungkinkan perusahaan untuk menangani masalah pelanggan dengan menyimpan informasi tentang masalah, mengirimnya ke staf yang sesuai untuk resolusi dan memantau kemajuan selama resolusi. Perangkat lunak manajemen panggilan masuk mengidentifikasi panggilan masuk dan mengambil informasi historis yang terkait dengan panggilan tersebut. Perangkat lunak antrian dan perutean mengelola panggilan layanan pelanggan, membuatnya diarahkan ke personel yang tepat dalam urutan yang diterima. Perangkat lunak tingkat layanan memungkinkan perusahaan untuk memantau dan mengelola kualitas layanan dari indikator kinerja utamanya.

Rencanakan untuk sukses

CRM Operasional adalah aspek CRM yang paling rentan terhadap kegagalan. Alasan kegagalan adalah meremehkan biaya, waktu, dan komitmen; kebijakan organisasi; strategi yang didorong oleh teknologi alih-alih yang didorong oleh pertimbangan pelanggan atau layanan; dan kegagalan mengukur keberhasilan atau akuntabilitas. Untuk memastikan keberhasilan, para eksekutif disarankan untuk tetap keluar dari CRM jika perusahaan Anda tidak siap untuk upaya yang diperlukan untuk implementasi yang sukses; dapatkan dukungan yang terlihat dari manajemen puncak, dan komunikasikan strategi eksekusi untuk mencapai penerimaan di seluruh organisasi.